Dans un grand bureau à aire ouverte, les employés sont occupés à traiter des coupons promotionnels pour une chaîne de supermarchés bien connue; quelques cabines plus bas, leurs collègues rassemblent des promotions et des offres pour un site e-commerce; plus loin, les développeurs testent une application sur une batterie de smartphones et de tablettes; au rez-de-chaussée, les opérateurs de centres d’appels répondent aux appels du service client pour diverses entreprises françaises. Ce ne sont là que quelques-uns des services offerts par Outsourcia, une société de traitement et d’externalisation à Madagascar.

Avec l’avènement de l’économie numérique, de l’intelligence artificielle et de l’explosion du commerce électronique, le secteur du BPO s’est épanoui au cours des 15 dernières années, répondant aux besoins insatiables des entreprises en données, en services en temps réel et en présence sur de multiples plateformes. Et si ce sont l’Inde et les Philippines qui ont répondu aux besoins des marchés anglophones comme les États-Unis et le Royaume-Uni, ce sont des pays comme le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et Maurice qui ont servi le marché francophone. Et de plus en plus, Madagascar aussi.

Il y a maintenant 233 entreprises d’externalisation à Madagascar (contre une poignée en 2005, principalement dans la capitale Antananarivo, employant entre 10 000 et 15 000 personnes (le Maroc, leader du marché, en compte 70 000). de coût et de qualité.

Malgache Français

Ensuite, il y a la langue. Le niveau de français est très bon et les clients apprécient le français malgache. «Le ton est plus doux et plus lent [qu’au Maghreb]; certaines personnes ont un accent mais c’est doux et difficile à placer », explique Ludovic d’Alançon, directeur général d’Outsourcia, une société marocaine de BPO qui a acquis deux sociétés à Madagascar en 2016, qui emploient 550 personnes. Le décalage horaire est également minime (une heure en été, deux en hiver).

Ce qui a transformé le secteur de la niche informatique à un acteur numérique stellaire, c’est l’arrivée de la connexion Internet par câble en 2009. Madagascar possède désormais la la vitesse Internet plus rapide d’Afrique (plus rapide même que de nombreux pays développés), un pré-requis pour des appels de bonne qualité et services en temps réel. Depuis, le nombre d’entreprises n’a cessé de croître.

Madagascar est désormais reconnue pour son expertise en informatique, qui constitue l’essentiel de l’activité du secteur avec une offre vertigineuse de services. Chez Outsourcia, les emplois vont du banal, comme la saisie de données ou la segmentation d’images, à l’incroyablement ésotérique comme la collecte de statistiques sur les joueurs de football, un travail qui implique la dissection minutieuse de chaque mouvement de chaque joueur dans un match, essentiellement des centaines d’heures-homme passées à regarder. et marquer les passes, les buts, les coins, les plaqués, etc. «De nos jours, avec Internet, les gens supposent que tout est automatisé», explique d’Alançon. «Mais il y a toujours des gens derrière ça.»

Une indication claire du succès du secteur est la notoriété des entreprises qu’il sert. Vivetic, par exemple, fournit un service client à Deliveroo, une grande entreprise de livraison de nourriture, pour laquelle ils gèrent les cavaliers, les clients et les restaurants sur plusieurs plates-formes – «nous pouvons faire trois chats en parallèle avec une grammaire et une orthographe excellentes» – et plusieurs registres: les opérateurs utilisent le «vous» formel pour les clients mais le «tu» plus informel pour les coureurs, avec une approche plus bavarde.

Ils traitent également les factures de Voyage Privé, un site Web de voyages de vente flash haut de gamme, directement dans leur système comptable; et ils s’occupent du renouvellement des abonnements au magazine féminin Marie-Claire. Compte tenu de la nature sensible de certaines de ces tâches, Vivetic se conforme à la directive stricte du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE sur la confidentialité des données.

Pour Madagascar, où 75% de la population vit avec moins de 1,90 dollar par jour, l’émergence d’un secteur générateur de richesse et créateur d’emplois (contrairement à l’exploitation minière) où le salaire de départ est plusieurs fois supérieur au SMIC (contrairement au textile) change la donne . «Le secteur pourrait avoir le même effet sur Madagascar que sur le Maroc où il a contribué à créer une classe moyenne», explique d’Alançon.

Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, explique que le secteur BPO au Maroc a non seulement relevé la barre pour les salaires (ce qui a un effet multiplicateur sur la consommation et l’accès au crédit), mais aussi pour les avantages sociaux (retraites, assurance maladie), l’emploi des les femmes (qui représentent 50% des employés) et l’éducation, les sociétés BPO offrant une formation en cours d’emploi approfondie. Nombre de ces bonnes pratiques sont désormais standard dans le secteur à Madagascar.

Le défi à venir sera de soutenir la croissance. Le Goff dit qu’il n’y a pas de pénurie de main-d’œuvre, mais pas assez de compétences. Le braconnage est monnaie courante. Les opérateurs ont récemment mis en place un organisme professionnel, Goticom, pour travailler sur des questions communes telles que la formation et pour trouver des synergies: les centres d’appels commencent tôt et finissent tard et le transport du personnel à domicile en l’absence de transports publics fiables coûte cher, tout comme de multiples les générateurs pour éviter les coupures de courant fréquentes.

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